|
Les fondamentaux de la communication dans la relation client à distance
Mécanismes de la communication
Les types de communication, la communication au téléphone, l’importance du sourire et de la bonne humeur, le respect des règles en matière de communication …
Bien communiquer
L’expression au téléphone, l’écoute active, l’attention et la concentration à la demande du client, la maîtrise de la voix, du ton et du débit, la typologie des questions, la reformulation.
Déroulement de l’appel téléphonique
Présentation et phrase d’accroche, écoute active, questionnement, reformulation.
Action : argumentation, information, résolution de problème, conclusion de l’appel, vérification de la satisfaction du client, fidélisation du client, prise de congé …
Comment gérer le stress et l’agressivité de son interlocuteur
Théorie
Le stress
L’agressivité
Conflits et crises
Signes de reconnaissance
Écoute
Techniques de synchronisation
Questionnement
Outils pour maîtriser et circonscrire le conflit
Mises en situation et jeux de rôles | 
